A Companhia de Água e Esgoto do Rio Grande do Norte (Caern), visando a agilidade no atendimento ao cliente, modernizou seu canal virtual através de uma plataforma mais moderna, prática e confortável. O lançamento da nova plataforma de atendimento virtual fez parte da comemoração dos 50 anos da companhia. Desde seu lançamento, em setembro, a nova Agência Virtual ampliou o volume em mais de 200 clientes atendidos por mês, que solicitaram serviços ou tiraram dúvidas pela tela do computador ou smartphone, sem sair de casa.
Samara Mendes, Gerente de Relacionamento com Clientes (GCR) da Caern, conta sobre o funcionamento da Agência Virtual, desenvolvida pela equipe de Tecnologia da Informação da Companhia: “Nosso objetivo é focar no autosserviço e proporcionar interatividade e velocidade de forma intuitiva , de modo que o cliente possa acessar serviços na sua casa a qualquer hora. A ideia é garantir ao cliente a tranquilidade e transparência na hora de tirar dúvidas, evitar filas ou telefonemas. Na agência virtual, os serviços estão disponíveis com layout simplificado e dinâmico”, destaca.
É possível ainda realizar agendamento para o atendimento presencial nos casos de serviços de negociação de débito, transferências e novas ligações. A Agência Virtual possui diversos serviços que já estavam disponíveis na Loja Virtual, como o registro de falta de água e solicitação de retirada de vazamento, além de informações comerciais do imóvel. Ela avança em novos serviços online, como a religação de água, informações sobre consumo consciente e qualidade da água, além de maior acessibilidade, permitindo a solicitação de conta em braile.
Canais de Atendimentos ao cliente
Sair de casa para resolver alguma pendência ou ocorrência na Caern é hoje mais uma questão cultural do que uma necessidade, tendo em vista que praticamente tudo pode ser acessado via online, com exceção de serviços que precisem da assinatura, como transferência de titularidade e negociação de débitos. Além da Agência Virtual, a Companhia disponibiliza o teleatendimento 115, para comunicar problemas e tirar dúvidas, além de chat online no site www.caern.com.br, e o aplicativo Caern Mobile, que pode ser baixado para sistemas Android ou IoS.
Mudança de paradigma
Até 2018, o atendimento presencial representava 77% das solicitações, e isso resultava em filas e tempo de espera prolongado. Em 2019, esse cenário mudou e hoje o atendimento presencial representa 45%, mostrando que agora os clientes conseguem solucionar suas ocorrências por meios não-presenciais com a mesma eficácia. O único atendimento que é exclusivamente presencial são serviços de natureza comercial, como contestação e revisão de contas. Todo o atendimento operacional e de emergência pode ser feito pela Agência Caern, aplicativo e chat online, e o tempo de espera máximo é de 72 horas.
Fonte: ASSECOM/RN
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